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Desde o dia 24 de setembro de 2017 está em operação a nova Central de Atendimento do Sistema Tacchini, de Bento Gonçalves (RS), mais um serviço pioneiro na região. Agora, ligando para um único número (3455 4333) as pessoas precisam apenas identificar-se como Médicos ou Pacientes (selecionando 1 ou 2) para, em seguida, terem contato direto com um funcionário treinado do Sistema Tacchini, que poderá orientar e dar os devidos encaminhamentos para as demandas de cada um – agendamento de exames, consultas, ou até mesmo cirurgias (no caso dos médicos). A nova Central de Atendimento responde a demandas tanto de Clientes quanto de Médicos. “É o novo jeito Tacchini de se relacionar. O objetivo deste projeto é tornar o atendimento rápido e humanizado, proporcionando conforto e agilidade, ao mesmo tempo em que geramos registro dos dados de atendimento. A partir destes dados, podemos avaliar e qualificar cada vez mais nosso contato com o público”, explica Humberto Tomazi Godoy, gerente de relações com o mercado do Sistema Tacchini. “É um novo sistema de comunicação com nossos diversos públicos. Queremos simplificar e agilizar, principalmente. Hoje você digita “1" ou “2" e pronto, já tem contato com alguém preparado para lhe atender. Queremos estar próximos e resolver o que o cliente está buscando em nossa estrutura, rapidamente”, explica Godoy. “A Central muda completamente a forma do Tacchini se relacionar. É um projeto grandioso. Poderemos cada vez mais mensurar a satisfação do atendimento com a Central, tornando o Tacchini numa referência em atendimento e atenção ao cliente”, vislumbra. A nova Central funciona a partir de um sistema de Alta Tecnologia, com Telefonia, URA e Central de Atendimento. Para a implantação do novo projeto foram destinados mais de R$ 170 mil Reais.

Equipe

Para prestar atendimento rápido e humanizado às mais de 30 mil ligações recebidas em média por mês pelo Sistema Tacchini, uma equipe de 20 pessoas foi qualificada. “Estes profissionais, antes, trabalhavam dispersos, cada um em sua unidade do Sistema Tacchini. Unificamos a equipe preparando o espaço físico da Central. Agora todos trabalham no mesmo ambiente. Ali eles estão próximos uns dos outros, tendo acesso às agendas de todas as unidades do sistema, o que lhes possibilita efetuar muito melhor todos os agendamentos demandados”, explica Rodrigo Amaral, Coordenador da Central de Atendimento. “A Central está no meio do hospital o que é muito importante para facilitar a integração entre as áreas. “Podemos agendar atendimento clínico, de planos de saúde e de exames, tudo via telefone. É muito rápido e fácil. Estamos poupando o tempo do cliente que não precisa mais se deslocar até o hospital para realizar os agendamentos”, afirma. Para preparar os demais colaboradores para a mudança no sistema foi realizada uma campanha de sensibilização. “Nossa ação foi feita numa quinta e sexta-feira e também num sábado – passamos por mais de 1.200 colaboradores da instituição (funcionários) de manhã, de tarde e de noite,  apresentando o modelo que seria implementado. Tudo isso para preparar nossas equipes para esta nova realidade”, explica Rodrigo. Em contrapartida à demanda espontânea (ligações dos pacientes para o Sistema Tacchini), a equipe liga para cerca de 600 clientes a cada mês, consultando como foi a experiência de atendimento.

Indicadores

Todas as ligações recebidas pela nova Central de Atendimento do Sistema Tacchini são gravadas. “A partir deste registro, conseguimos produzir indicadores e verificar quais são as causas, quando ocorre algum problema. Queremos assim poder identificar possíveis as falhas no atendimento, corrigindo-as, prontamente”, afirma o coordenador da Central. “Hoje sabemos que, cada ligação de atendimento dura em média um minuto, por exemplo. Ligações para pedir informações internas e externas duram em média 35 segundos. Já agendamento de exames costumam durar dois minutos e meio. Atendimentos voltados ao Tacchimed duram um minuto”. De acordo com Rodrigo, uma das metas da equipe hoje é reduzir a menos de 3% a taxa de abandono nas ligações realizadas ao Tacchini. “Capacitamos a equipe para que ela faça mais uma atividade dentro deste centro. Nosso intuito é que agendamentos de exames, por exemplo, possam ser feitos por telefone ou e-mail, evitando a vinda das pessoas ao Hospital para realizar uma ação que pode ser feita de forma simples a partir do uso da tecnologia”, ressalta.

Cultura do Cliente

Agora a equipe quer atender de forma eficaz, gerando segurança, conforto e comodidade para clientes e médicos. “Queremos que as pessoas fiquem tranquilas ao optarem por não virem ao Hospital para realizarem seus agendamentos. O agendamento por telefone é tão efetivo quanto o presencial”, explica Godoy, destacando também outros canais de relacionamento como chat, e-mail, sms e whatsapp. “Queremos que nosso público se sinta à vontade e ganhe tempo para ter qualidade e agilidade do encaminhamento das suas necessidades de serviços no Hospital”, conclui.